¿Cómo tener una farmacia exitosa a través de la relación con el cliente?
Stephen Covey, profesor, conferenciante y autor, entre otros, de libros como “Los 7 hábitos de las personas altamente efectivas”, dice que: “La tecnología reinventará los negocios, pero las relaciones humanas seguirán siendo la clave del éxito”.
Esta es una excelente noticia, ya que a pesar de que el avance tecnológico ya no es solo un rumor y se ha convertido en una realidad inminente, nosotros en J&D Consulting seguimos siendo el elemento fundamental para el funcionamiento de nuestra empresa.
Hoy, a través de este artículo, te traemos el no hablar de tecnología, sino de una parte de la Gestión de la Empresa, a la que a veces no le damos el sitio y la importancia que se merece: Las Relaciones personales, la Comunicación y las Emociones.
A saber
A la empresa hay que tratarla como un todo, y por ello hay que trabajar todas las áreas que la componen, sin menospreciar el potencial de ninguna.
Y sabemos la importancia de estar al día ante cualquier cambio tecnológico, ante cambios de tipo legislativo o por ejemplo, ante cambios de tendencia o de nuevos comportamientos de compra. Esto último, no es fácil de detectar y nos interesa resaltar su importancia, ya que no estar atentos, puede dejarnos fuera de mercado.
En la mayoría de ocasiones, no los detectamos a consecuencia de no salir de nuestra “burbuja diaria de trabajo”, por ende los invitamos a conocer nuestras reglas.
Regla Número 1:
Sal de vez en cuando de esta burbuja y relaciónate con profesionales de tu sector y de otros sectores, crea relaciones nuevas, cuida de las antiguas, relaciónate incluso con gente con ideas diferentes a las tuyas.
El aprendizaje, el enriquecimiento y la innovación, puedes encontrarlo en cualquier parte y con quien menos te lo esperas.
“Que el cambio, no te pase de largo y te deje aislado”
El día a día en J&D Consulting, se basa en la interacción con nuestros clientes y con compañeros de trabajo.
Cada uno de nosotros toma cientos de decisiones al día: qué hacer, a quién llamar, dónde comprar, con quién tomarnos un café, a quién acudir para hacer consultas de trabajo.
Muchas veces tomamos estas decisiones marcadas en cierta manera por las “emociones” que sentimos, es decir, compramos productos o adquirimos servicios, y elegimos a un profesional u otro, no solo porque cubren una “necesidad” puntual, sino también por las “emociones” que nos genera esa compra y la persona que nos la facilita.
Nos gusta sentir y saber que “estamos en las mejores manos”. Si quieres que tus clientes vuelvan siempre a ti, haz que se sientan a gusto y bien atendidos.
Detallemos
Siempre decimos, que la sonrisa, tiene un poder imbatible y te explicamos a través de un ejemplo real:
“Entras a un comercio, hay mucha gente en cola, y uno de los dependientes saca la cabeza del mostrador, te mira, te sonríe y te lanza un “buenos días, enseguida le atendemos” ¿Cuál es la probabilidad de que no te vayas y esperes a que te toque? “
Piénsalo, probablemente, esperes el tiempo necesario. Todos tenemos en nuestras manos la posibilidad de hacer sentir a tu cliente especial.
Regla Número 2:
Genera una emoción a tus clientes, trátalos de manera especial, siempre volvemos a aquellos sitios donde nos sentimos a gusto. Somos personas y estamos hechos de emociones, no lo olvides.
Esta es la teoría a aplicar, pero; ¿cómo conseguir que tu equipo interiorice esto?
Si tenemos diseñada nuestra “estrategia y objetivos” para lograrlo, esto simplemente forma parte de este diseño.
Traslada la visión y mensaje a tu equipo hacia dónde quieres encaminar la empresa, proporcionándoles herramientas para lograrlo y transmitirles la importancia de que tratemos a nuestros clientes, como a cada uno de nosotros nos gustaría ser tratado.
¿Y la imagen?
Existe, por otro lado, un factor que va a ir íntimamente relacionado con las emociones que generamos, el factor “Imagen”. Oscar Wilde, dijo: “Nunca hay una segunda oportunidad para una primera impresión”.
Nuestro aspecto, supone un primer filtro importantísimo para nuestros clientes y si nos esforzamos, puede jugar a nuestro favor.
No subestimes su importancia, dedica el tiempo necesario a salir de casa con un aspecto cuidado y sobre todo, teniendo en cuenta que representas a una empresa, y debes ir en consonancia con lo que tu empresa quiera transmitir.
Pero el concepto de imagen no es solo esto, supone más factores, tales como la actitud, la atención que prestamos al cliente, nuestra forma de resolver contratiempos.
Regla número 3:
La mezcla de todos estos factores es lo que el cliente percibe de ti, la imagen que crea de ti en su mente. Tu Imagen puede generar una emoción positiva o negativa y puede facilitar o entorpecer la comunicación con ellos.
La forma más fácil de entender esto, es visualizarte a ti mismo en una situación que puede darse en cualquier momento, y que quizá hayas vivido.
Para ejemplificar
Eres un cliente que acude por primera vez a una farmacia determinada. Quien te atiende, tiene un aspecto “poco cuidado” y su forma de atenderte es algo “arisca”.
Por otro lado, parece entender bastante de cosmética y tú has ido a simplemente a comprar una crema hidratante para la cara y necesitas consejo.
No vamos a generalizar en cuanto al comportamiento que generaría este ejemplo, ya que cada persona es diferente y tendrá emociones distintas ante un mismo hecho.
Por lo tanto, vamos a proponer dos posibles reacciones, y serás tú quien elija en cuál piensas que te posicionarías:
- Consideras que te ha informado bien, estás contento. Su aspecto y actitud no te preocupa, solo querías su asesoramiento profesional. Has comprado la crema.
- Su aspecto poco cuidado no te causa buena impresión, piensas que alguien que no cuida su apariencia, puede que no te asesore como necesitas, además, no te ha gustado su comportamiento “arisco”. No haces la compra.
Quizá se te ocurran otras reacciones según las experiencias que hayas podido tener, pero lo que queríamos con este ejemplo, era que te posiciones desde fuera. Dedica tiempo a “pensar como cliente”.
En resumen, en J&D Consulting tenemos el conocimiento, la experiencia, y la formación continua. Por ende sabemos que son factores que determinarán, en gran medida, la supervivencia de nuestra empresa.
Pero no olvides, que la suma de factores, como la forma de atender a tus clientes, tu capacidad para empatizar y conectar con ellos, y una comunicación fluida, será probablemente lo que acabará fidelizándolos.
Relaciones Personales + Comunicación + Emoción
En J&D Consulting nos es grato terminar este artículo con una frase qué pueden aportarnos mucho no solo para el tema que nos ocupa, sino para cualquier otro: “No hay viento favorable para el barco que no sabe a dónde va”
Preguntas frecuentes
¿Qué importancia tiene la formación del personal en la relación con el cliente en una farmacia?
La formación del personal es fundamental, ya que un equipo bien capacitado puede ofrecer un servicio más eficiente y amigable, lo que contribuirá a una mejor relación con el cliente y a una farmacia exitosa.
¿Por qué es importante la relación con el cliente en una farmacia?
La relación con el cliente en una farmacia es esencial porque ayuda a construir confianza y fidelidad. Los clientes buscan un trato personalizado y un ambiente acogedor, lo que puede influir en su elección de una farmacia en lugar de otra.
¿Cuáles son las estrategias efectivas para mejorar la gestión de relaciones con los clientes en una farmacia?
Es crucial capacitar al personal en habilidades de comunicación y empatía. Además, mantener registros actualizados de clientes y sus necesidades médicas, y ofrecer servicios personalizados, como recordatorios de medicamentos, puede marcar la diferencia.