Stephen Covey, profesor, conferenciante y autor, entre otros, de libros como “Los 7 hábitos de las personas altamente efectivas”, dice que “la tecnología reinventará los negocios, pero las relaciones humanas seguirán siendo la clave del éxito”. Esto es una buena noticia, ya que pese a que el avance tecnológico ha dejado de ser un rumor para convertirse en una realidad próxima, nosotros, continuaremos siendo la pieza clave para el funcionamiento de nuestra empresa.
Si nos paramos a pensar por un momento, es probable que últimamente tengamos la sensación de no llegar a todo, de que las cosas suceden muy deprisa y de que nos bombardean con la importancia de estar constantemente al día. Para nosotros, lo fácil sería comentar que todo esto, no es más que una mera exageración. Pero con esto, estaríamos huyendo de una realidad inevitable, la del futuro que viene con cambios para todos. Y aquí, sí queremos transmitir un mensaje de tranquilidad, ya que simplemente debemos asegurarnos de que el futuro nos pille trabajando en adaptarnos y en mejorar nuestros servicios.
Pero en este artículo no vamos a hablar de tecnología, sino de una parte de la Gestión de la Empresa, a la que a veces no le damos el sitio y la importancia que se merece: las Relaciones personales , la Comunicación y las Emociones. A la empresa hay que tratarla como un todo, y por ello hay que trabajar todas las áreas que la componen, sin menospreciar el potencial de ninguna.
Como empresarios, sabemos la importancia de estar al día ante cualquier cambio Tecnológico, ante cambios de tipo Legislativo o por ejemplo, ante cambios de tendencia o de nuevos comportamientos de compra . Esto último, no es fácil de detectar y nos interesa resaltar su importancia, ya que no estar atentos, puede dejarnos fuera de mercado. En la mayoría de ocasiones, no los detectamos a consecuencia de no salir de nuestra “burbuja diaria de trabajo”.
Os invitamos por tanto, a seguir nuestra Regla Número 1: sal de vez en cuando de esta burbuja y relaciónate con profesionales de tu sector y de otros sectores, crea relaciones nuevas, cuida de las antiguas, relaciónate incluso con gente con ideas diferentes a las tuyas. El aprendizaje, el enriquecimiento y la innovación, puedes encontrarlo en cualquier parte y con quien menos te lo esperas. Que el cambio, no te pase de largo y te deje aislado. 
El día a día en nuestra empresa, se basa en la interacción con nuestros clientes y con compañeros de trabajo. Con Personas. Cada uno de nosotros, toma cientos de decisiones al día: qué hacer, a quien llamar, dónde comprar, con quien tomarnos un café, a quien acudir para hacer consultas de trabajo… Muchas veces tomamos estas decisiones marcadas en cierta manera por las Emociones que sentimos, es decir, compramos productos/servicios, y elegimos a un profesional u otro, no sólo porque cubren una “necesidad” puntual sino también por las “emociones” que nos genera esa compra y la persona que nos la facilita.
Nos gusta sentir y saber que “estamos en las mejores manos”. Si quieres que tus clientes vuelvan siempre a ti, haz que se sientan a gusto y bien atendidos. Siempre decimos, que la sonrisa, tiene un poder imbatible y te explico esto a través de un ejemplo real: entras a un comercio, hay mucha gente en cola, y uno de los dependientes saca la cabeza del mostrador, te mira, te sonríe y te lanza un “buenos días, en seguida le atendemos”. ¿ Cual es la probabilidad de que no te vayas y esperes a que te toque? Piénsalo, probablemente, esperes el tiempo necesario. Todos tenemos en nuestras manos, la posibilidad de hacer sentir a tu cliente especial. Y de nuevo te invitamos a seguir otra de nuestras reglas, la Regla Número 2: genera una Emoción a tus clientes, trátales de manera especial, siempre volvemos a aquellos sitios donde nos sentimos a gusto. Somos personas y estamos hechos de emociones, no lo olvides.
Esta es la teoría a aplicar, pero ¿ Cómo conseguir que tu equipo interiorice esto ? Si tenemos diseñada nuestra Estrategia empresarial y los Objetivos para lograrla, esto simplemente forma parte de este diseño. Traslada a tu Equipo hacia dónde quieres encaminar la empresa, proporciónandoles herramientas para lograrlo y transmíteles la importancia de que tratemos a nuestros clientes, como a cada uno de nosotros nos gustaría ser tratado.
Existe por otro lado un factor que va a ir íntimamente relacionado con las Emociones que generamos, el factor Imagen. Oscar Wilde , dijo que“nunca hay una segunda oportunidad para una primera impresión”. Nuestro aspecto, supone un primer filtro importantísimo para nuestros clientes y si nos esforzamos, puede jugar a nuestro favor. No subestimes su importancia, dedica el tiempo necesario a salir de casa con un aspecto cuidado y sobre todo, teniendo en cuenta que representas a una empresa, y debes ir en consonancia con lo que tu empresa quiera transmitir. Pero el concepto de Imagen no es sólo esto, supone más factores, tales como la actitud, la atención que prestamos al cliente, nuestra forma de resolver contratiempos… etc. Entramos por tanto de lleno en la Regla número 3: La mezcla de todos estos factores es lo que el cliente percibe de ti, la Imagen que crea de ti en su mente. Tu Imagen, puede generarle una Emoción positiva o negativa y puede facilitar o entorpecer la Comunicación con ellos.
La forma más fácil de entender esto, es visualizándote a tí mismo en una situación que puede darse en cualquier momento, y que quizá hayas vivido:
Eres un cliente que acude por primera vez a una Farmacia determinada. Quien te atiende, tiene un aspecto “poco cuidado” y su forma de atenderte es algo “arisca”. Por otro lado parece entender bastante de cosmética y tú has ido a simplemente a comprar una crema hidratante para la cara y necesitas consejo. No vamos a generalizar en cuanto al comportamiento que generaría este ejemplo, ya que cada persona es diferente y tendrá emociones distintas ante un mismo hecho. Por lo tanto, vamos a proponer dos posibles reacciones, y serás tú quien elija en cual piensas que te posicionarías:
- Consideras que te ha informado bien, estás contento. Su aspecto y actitud no te preocupa, sólo querías su asesoramiento profesional. Has comprado la crema .
- Su aspecto poco cuidado no te causa buena impresión , piensas que alguien que no cuida su apariencia, puede que no te asesore como necesitas, además, no te ha gustado su comportamiento “arisco”. No haces la compra.
Quizá se te ocurran otras reacciones según las experiencias que hayas podido tener, pero lo que queríamos con este ejemplo , era que te posiciones desde fuera. Dedica tiempo a “pensar como cliente”.
En resumen, nuestros conocimientos, experiencia, la formación contínua, etc… son factores que determinarán en gran medida, la supervivencia de nuestra empresa. Pero no olvides, que la suma de factores como la forma de atender a tus clientes, tu capacidad para empatizar y conectar con ellos, y una comunicación fluida, será probablemente lo que acabará fidelizándoles.
RELACIONES PERSONALES +COMUNICACIÓN + EMOCIÓN
Terminamos este artículo con una frase y una imagen que pueden aportarnos mucho no sólo para el tema que nos ocupa, sino para cualquier otro:
“No hay viento favorable para el barco que no sabe a dónde va” , Séneca
Nuestro Blog se va de vacaciones, y volverá con vosotros en septiembre.
! Buenas vacaciones a quienes podais disfrutarlas ¡
Cristina Chouciño Carril
Responsable Dpto. Financiero,Ventas y Marketing